Les EDV Centre Ouest, une région « motrice » pour le syndicat

C'est un anniversaire dont il se souviendra ! Yvon Peltanche, le président des Entreprises du Voyage (EDV) Centre-Ouest et président du Comité des Régions pour le syndicat a soufflé ses bougies en compagnie de 90 professionnels du tourisme, à Djerba, le 6 novembre dernier.

Lui qui est sur tous les fronts mais toujours en toute discrétion, n'a pas échappé au traditionnel gâteau et à la petite chanson (et même en version basque grâce au talent de Jean-Charles Martin, commercial France de Sulema !) en plein dîner de clôture de la Convention 2023 des EDV Centre-Ouest.

La soirée aura marqué les esprits. Organisée au sein du Bravo Club Yadis Djerba par Patrice Caradec et ses équipes, elle a offert aux participants un aperçu des traditions berbères. Musique, acrobaties à cheval et à dos de dromadaire, danses, cracheurs de feu et menu traditionnel ont ravi les participants.

Parmi eux, 45 « immatriculés » sur les 207 adhérents que compte la délégation Centre-Ouest*, accompagnés d'une trentaine de partenaires et de conférenciers. « Nous sommes très satisfaits, il y a 11 immatriculés de plus que l'année dernière », s'est réjoui Yvon Peltanche dans son discours d'ouverture en plénière.

A la manœuvre, Pierre Doucet, désigné président de la Convention pour la 2e année consécutive et Françoise Mathurin, permanente pour les EDV Centre-Ouest.

Le format proposé, en moyen-courrier et pour moins de 500€ a été pensé comme un complément au congrès national, avec des conférences mais aussi, un workshop et des temps d'échanges très conviviaux.

Si l'ensemble des 18 administrateurs de la branche régionale n'ont pas pu être du voyage, la présidente nationale, Valérie Boned est venue faire le point sur les dernières actualités du syndicat.

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Yvon Peltanche, réélu pour un 2e mandat en septembre dernier, a rappelé de son côté qu'il souhaitait « que les régions soient un relais avec le national. Pour la partie Centre-Ouest, ce relais est permis notamment par la présence d'une salariée permanente.

Je compte également poursuivre la tenue des réunions trimestrielles, initiée par l'ancien président régional, Ghislain Chaigne, sur des thèmes porteurs. Nous sommes toujours entre 50 et 75 participants, c'est une fierté d'arriver à fédérer autour de ces thèmes », a-t-il commenté, alors que ces journées sont payantes, entre 50 et 60€ la journée.

« La valeur d'une réunion, comme d'une convention, est liée aux thèmes choisis et visiblement les nôtres parviennent à mobiliser les gens ».

« Le pourcentage d'entreprises participantes est important », a souligné pour sa part Valérie Boned « et c'est révélateur de quelque chose : tout le monde est là car il y a un besoin de contenu, de soutien », analyse-t-elle.

Les EDV comptent désormais s'appuyer sur le mode de fonctionnement très « qualitatif » de la région Centre-Ouest pour le dupliquer dans d'autres régions, à la façon d'un laboratoire. « Nous allons mettre à disposition leurs idées, car cette région est un modèle, dans le sens où il y a de la vie, de la présence et de l'engagement de la part des adhérents, et ce, parce qu'il y a du contenu », poursuit Valérie Boned.

Si sa région montre l'exemple, Yvon Peltanche, en tant que président des présidents de régions, se voit confier une autre mission : travailler sur l'engagement du comité des régions.

« Nous avons l'impression que beaucoup de présidents de région travaillent seuls, et nous devons voir comment maintenir leur niveau d'engagement, car certains ont été élus très récemment, ajoute la présidente nationale. L'un des challenges d'Yvon va être de donner des clés et d'accompagner ces administrateurs ».

Dans cet esprit d'accompagnement, une matinée entière de la Convention était consacrée au parcours collaborateur, qui peut être parfois délaissé par les dirigeants des agences de voyages au profit du parcours et de l'expérience client.

« Aujourd'hui l'emploi n'est plus considéré comme un simple emploi par le collaborateur, a souligné la consultante Marie Allantaz, qui animait la discussion. Il doit être au centre de la démarche de n'importe quelle entreprise du secteur du tourisme ».

Une situation qui prévaut pour les jeunes générations, mais pas que... L'intervenante a donc invité les gérants d'entreprise présents dans la salle à s’interroger sur les valeurs de leur société, à les définir pour les afficher et les véhiculer, notamment auprès de leurs collaborateurs.

Elle a également insisté longuement sur le parcours de recrutement avant, pendant et même après le départ du salarié, invitant les adhérents des EDV Centre-Ouest à se remettre en question : « suite à un entretien, vous êtes-vous déjà demandé ce qui s'est bien ou mal passé ? Pourquoi cela n'a pas fonctionné ? Que pouvez-vous améliorer dans votre parcours de recrutement ? », a-t-elle lancé.

De même, elle a enjoint les distributeurs présents à repenser leur modèle d'intégration des nouveaux collaborateurs : comment les accueillir, avec un process formalisé et des valeurs définies ; le collaborateur peut-il faire part d'éventuelles remarques, de retours, et sont-ils pris en compte par la direction ?

Ces interrogations doivent se poursuivre même après le départ de l'embauché. « Avez-vous eu une réflexion, suite au départ d'un de vos collaborateurs, pour le rendre ambassadeur de votre entreprise ? » a-t-elle évoqué, leur conseillant de prendre le temps de les recontacter pour savoir comment ils s'épanouissent ailleurs.

Des conseils qui peuvent, pour certains, s'apparenter à une profonde remise en question de leur management !

Cette intervention a été suivie de nombreux échanges entre les adhérents, sur les bonnes pratiques mises en place au sein de leurs agences respectives.

L'occasion pour Yvon Peltanche de rappeler que via l'OPCO Mobilités, les adhérents aux EDV peuvent mettre en place un audit RH.

80 entreprises au niveau national ont déjà sauté le pas, un nombre encourageant mais assez faible comparé à l'ensemble des syndiqués.

« Sur l'audit, vous pouvez déterminer ce que vous voulez faire avec l'auditrice : le nombre de salariés à interroger et lesquels, les questions à poser. C'est à vous de voir ce que vous avez envie de savoir sur votre entreprise et sur votre management, si vous avez envie de « vous mettre en danger » ou pas », a lancé le président régional.

Une remarque qui a fait réagir dans la salle. « Lors de mon audit, j'ai demandé à ce que toutes les personnes qui ont un lien managérial soit interrogées pour ne recenser que les dysfonctionnements. Et bien, il faut être prêt, tant au niveau du chef d'entreprise que des managers !, a confié un dirigeant qui emploie 270 collaborateurs.

Sur 26 personnes interviewées, il y a eu 550 dysfonctionnements recensés, et nous sommes dans la norme !, a-t-il lâché. Tout ceci est très condensé, pour ensuite créer des groupes de projets, pour transformer ces dysfonctionnements en améliorations par pôles : vente, RH, comptabilité, etc. ».

« Le rapport d'audit que nous avons récupéré nous a apporté énormément de solutions pour que l'on puisse valoriser l'entreprise, notamment dans la recherche de collaborateurs et en termes de recrutement. Il nous a donné énormément d'outils, a rajouté Yvon Peltanche, évoquant sa propre expérience avec Eden Tour. Nous avons passé quasiment une journée entière à étudier les outils proposés ».

Pour rappel, cet audit RH proposé par les EDV est pris complètement en charge et donne les moyens à de petites entreprises d'avoir les mêmes niveaux d'audit et de qualité que les grosses sociétés.

L'intervention consacrée aux RH s'est terminée par un atelier de réflexion en petits groupes sur les projets que les distributeurs souhaiteraient voir se concrétiser au niveau des EDV.

De quoi inspirer la nouvelle présidente, dont la feuille de route est déjà bien remplie !

Si les participants ont apprécié la qualité des interventions et des échanges durant cette Convention, certains ont aussi un petit « électrochoc » lorsque la question de l'intelligence artificielle (IA) et de ChatGPT a été abordée.

Après un rapide sondage de la salle, peu étaient les agents de voyages à avoir déjà testé cette nouvelle technologie, qui s'apprête à devenir le nouveau compagnon de voyage de nombre de leurs clients.

« Il faut se dire que de plus en plus de voyageurs vont y recourir avant de venir en agence de voyages, comme cela a été le cas avec l'Internet », a lancé Christian Sabbagh, le PDG d'Orchestra, à l'attention de l'assemblée.

Pour autant, les distributeurs ne doivent pas perdre de vue que, tout comme ils se sont emparés de la digitalisation pour accéder plus facilement à l'information et améliorer leur façon de travailler, ils vont pouvoir utiliser l'IA pour renseigner leurs clients.

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Alors doit-on considérer ChatGPT comme un nouvel outil au service des agences ? A la différence d'un simple moteur de recherche « statique », « l'IA est capable de comprendre une demande non-structurée et la structurer, c'est-à-dire la traduire concrètement (destination, durée, etc.), la construire comme le ferait un agent de voyages », a expliqué Christian Sabbagh, précisant tout de même que l'outil n'a pas accès à certaines données, comme celles des GDS ou les accès directs au système des tour-opérateurs.

« ChatGPT n'a pas accès à la combinaison logique de deux choses, par exemple s'il faut mettre un transfert ou pas en fonction de la ville. Cela reste réservé à un métier de production », a-t-il affirmé. Il va pouvoir être très en avance sur la compréhension ou l'extrapolation d'éléments, mais pas sur la disponibilité des vols ou du stock des TO.

Néanmoins, c'est la combinatoire de l'IA et des systèmes de réservation qui arrive à nous faire franchir une étape importante ».

De son côté, Christian Sabbagh, avec sa société Travel Compositor basée en Espagne, planche depuis de nombreux mois sur un système de langage entre les clients et une IA.

L'entreprise étudie même la possibilité de proposer un dialogue avec une IA qui prendrait l'apparence d'un agent de voyages artificiel, intégrant ainsi la parole. Un pilote sera bientôt lancé dans certaines agences en Espagne.

De la science-fiction pour certains, une réalité pourtant !

« C'est vraiment une rupture, puisque ça remplace une partie des taches qui peuvent être réalisées par un être humain, mais cela ne veut pas dire que le professionnel ne peut pas l'utiliser. Au contraire, c'est aussi à son service », a insisté le PDG d'Orchestra, soulignant que cette automatisation peut aussi bien s'appliquer à des fonctions front office que back office.

Si certains décrivent l'IA comme une menace, pour Christian Sabbagh, elle ne pourra pas remplacer certains atouts des agences de voyages : la qualité de service, la relation de confiance ou encore le service apporté avant, pendant et après le voyage. « Ce sont des caractéristiques humaines qui restent fondamentales, même si l'IA est une rupture qu'il vaut mieux s'approprier plutôt qu'essayer d'éviter », a-t-il conclu.

De quoi donner à réfléchir aux adhérents pour les prochains mois... « Pour une 2e convention, nous avons eu une très belle énergie et une très belle dynamique », a résumé Yvon Peltanche dans son discours de clôture, espérant compter en 2024, quelque 150 participants pour la 3e édition.

* qui englobe la Bretagne, les Pays de la Loire, le Centre-Val de Loire, une partie du Limousin